손님 전화 한 통이 줄어든 사연, 광안리 술집 사계상회의 예약 문자
사계상회 담당자와 처음 통화했을 때 가장 먼저 들은 말은 저녁마다 전화기를 손에서 놓을 수가 없다는 하소연이었습니다. 예약 손님이 늦게까지 이어지는 술집이라 확인 전화, 변경 문의가 한꺼번에 몰려서 정작 매장 안 손님 응대에 쓸 손이 부족하다고 했습니다.
이야기를 들어 보니 직원이 매번 예약자 명단을 눈으로 훑어 가며 하나씩 전화나 문자를 돌리고 있었습니다. 사람이 손으로 하다 보니 늦게 들어온 예약은 확인이 누락되는 일도 있었습니다. 이 부분을 그대로 시스템에 옮기는 작업부터 시작했습니다.
만든 방식은 예약이 등록되는 순간 방문 시각을 계산해서 적당한 시점에 자동으로 문자가 나가도록 하는 것이었습니다. 답장이 없으면 한 번 더 보내도록 했는데, 이 재발송 덕분에 직원이 놓치던 확인 누락이 눈에 띄게 줄었습니다.
취소나 인원 변경이 문자로 회신되면 대기자 명단에 자동으로 옮겨지도록도 연결했습니다. 직원이 별도로 전화를 걸어 자리를 다시 배정할 필요가 없어진 것입니다.
몇 주 뒤 다시 연락드렸을 때 직원이 확인 전화에 쓰던 시간이 절반 이하로 줄었다는 이야기를 들었습니다. 그 시간을 손님 응대에 그대로 옮겨 쓸 수 있게 됐다고 좋아하셨습니다.
예약 확인 전화에 시달리는 야간 업종 매장이 있으시면 현재 예약을 어떻게 받고 계신지 알려주시면 검토해 드리겠습니다. 작은 매장이라도 필요한 기능만 골라 가볍게 시작하실 수 있으며, 기존에 쓰시던 예약 방식은 그대로 유지하면서 문자 발송만 자동화하는 방법도 가능하며, 도입 전에 며칠간 시범 운영을 해 보실 수도 있습니다.