자동화한 뒤에 남는 사람의 일

자동화를 도입하면 그 업무에서 손을 떼게 될 거라고 생각하시는 경우가 많습니다. 실제로는 하는 일의 성격이 바뀌는 것에 가깝습니다. 무엇이 남는지 알고 시작하시면 도입 후에 당황하지 않습니다.

가장 먼저 남는 것이 예외 처리입니다. 자동화는 정해진 조건을 처리합니다. 그 조건에서 벗어난 건은 사람이 판단해야 합니다. 전체의 몇 퍼센트에 불과하더라도 이 부분을 누가 볼지 정해 두지 않으면 그대로 방치됩니다.

두 번째는 결과 확인입니다. 자동으로 돌아간다고 해서 항상 맞게 돌아가는 것은 아닙니다. 입력 데이터의 형식이 바뀌거나 연결된 시스템이 변경되면 조용히 잘못된 결과가 나옵니다. 주기적으로 표본을 뽑아 확인하는 절차가 필요합니다.

세 번째는 기준 관리입니다. 자동화에 들어간 규칙은 그때의 업무 기준을 반영한 것입니다. 회사 정책이 바뀌거나 거래 조건이 달라지면 규칙도 함께 바꿔야 합니다. 이 갱신을 아무도 맡지 않으면 시간이 지나면서 실제와 어긋납니다.

네 번째는 오류가 났을 때의 대응입니다. 멈췄을 때 누가 알아차리고 누가 조치하는지가 정해져 있어야 합니다. 알림이 오도록 설정해 두는 것과, 그 알림을 받은 사람이 무엇을 해야 하는지 정하는 것은 다른 문제입니다.

다섯째는 남은 시간을 어디에 쓸지 정하는 일입니다. 업무 시간이 줄었는데 그 시간을 어디에 쓸지 정하지 않으면, 자연스럽게 다른 잡무로 채워집니다. 도입 효과가 눈에 보이지 않는 이유가 대개 여기에 있습니다.

인수인계도 새로운 과제가 됩니다. 사람이 하던 일은 옆에서 보면 배울 수 있었지만, 자동화된 절차는 안이 보이지 않습니다. 어떤 규칙으로 돌아가는지 문서로 남겨 두지 않으면 담당자가 바뀔 때 아무도 손대지 못하게 됩니다.

그래서 도입할 때 문서를 함께 만들어 두시길 권합니다. 어떤 조건에서 어떻게 동작하는지, 예외는 무엇인지, 문제가 생기면 어디를 보면 되는지를 적어 두는 것입니다.

이미 도입해서 운영 중이신 부분이 있으면 이 관리 항목들이 정해져 있는지 한 번 점검해 보십시오. 필요하시면 함께 정리해 드리겠습니다.